AIによる協業仮説
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コンタクトセンターの教育DXを実現する統合AIプラットフォーム
株式会社VideoTouchは、SaaSモデルを基盤とし、コンタクトセンターの教育に特化した統合プラットフォームを提供している。元々は動画クラウドソーシング事業(Viibar)であったが、市場の課題を捉え、AIと動画を活用して顧客体験(CX)を向上させる「VideoTouch」事業にピボットした。プラットフォームは「学ぶ（動画研修）」「鍛える（AIロープレ）」「測る（AIモニタリング）」という3つの機能を一気通貫で提供し、研修の非効率性、評価の属人化、高い離職率といったコンタクトセンターの本質的な課題を解決する。
ターゲット顧客
主なターゲットは、コンタクトセンターを運営する企業全般。特に、オペレーターの教育や品質管理に責任を持つマネージャー、スーパーバイザー(SV)、研修担当者が主な利用者となる。導入企業はスタートアップから大企業まで幅広く、LINEヤフー株式会社、株式会社ディー・エヌ・エー（DeNA）、株式会社ラクス、freee株式会社などのテクノロジー企業のほか、JR西日本カスタマーリレーションズやベルシステム24といった大手企業も含まれる。
提供価値
VideoTouchは、コンタクトセンターが抱える根深い課題に対し、多面的な価値を提供する。具体的には、①研修動画の簡単な作成・共有による「応対品質の標準化とCX向上」、②AIによる客観的かつ一貫した基準での応対評価を通じた「評価の公平性とオペレーターのエンゲージメント向上」、③失敗を恐れずに繰り返し練習できるAIロープレ環境の提供による「オペレーターの心理的安全性確保と定着率向上」を実現する。
収益モデル
SaaSモデルを基盤としている。収益成長のドライバーとして、①「学ぶ（動画研修）」から導入した既存顧客に対し、「鍛える（AIロープレ）」や「測る（AIモニタリング）」を追加導入してもらうアップセル・クロスセル、②大規模コンタクトセンターを持つ大企業向けにセキュリティやサポートを強化した高単価なエンタープライズ向けプランの展開、③PKSHA Technologyとの提携を活かした新たなAI機能の追加とオプション提供、が挙げられる。
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